售后服務計劃

1.1 咨詢服務

• 免費咨詢：專家和高級工程師熱線電話，回答用戶工程難點問題并提供參考方案。

• 資料提供：為用戶免費郵寄最新產品，提供最新的技術信息。

• 熱線電話：4006-511-992

1.2 投訴服務

• 電話投訴：專為方便客戶就系統中發生的各類因質量、產品、服務技術、配合等問題而專設的熱線直撥投訴電話：021-51330372-805

• 電話接待：迅速展開調查、迅速解決問題，遵循圍繞著客戶服務為中心的服務理念，竭誠為新、老客戶做好服務，共同創造優質服務工程。

1.3 服務響應時間

公司為用戶提供7x24小時專業服務：

• 一級故障：現有的系統停機，造成用戶無法提供正常的業務服務。技術支持中心收到用戶請求后，指派高級系統工程師負責支持，響應時間不超過2小時。

• 二級故障：中心服務器故障導致系統基本功能失效，嚴重影響用戶業務運作。技術支持中心收到用戶請求后，指派高級系統工程師負責支持，響應時間不超過6小時。

• 三級故障：系統操作性能受損或出現系統功能報錯，但大部分業務運作仍可正常進行。技術支持中心收到用戶請求后，響應時間不得超過1個工作日。

• 四級故障：系統性能輕微下降，或在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，對用戶的業務運作幾乎無影響。技術支持中心收到用戶請求后，響應時間不超過3個工作日。

• 服務方式包括電話支持、網絡遠程接入診斷、在線軟件升級等。

1.4 硬件返修期限

（硬件維修工作時間表）

1.5 現場服務

當本系統軟件發生故障時，雙方技術人員首先電話聯絡，使我方技術人員能夠了解故障現象和可能引發故障的原因，使小故障得以快速排除；對通過電話不能排除的故障，依據雙方簽署合同條款，在用戶方有效申請后，我方須及時派遣熟練工程師，攜帶所需的軟件到現場進行故障診斷，即時升級出現故障的軟件，將系統故障時間降至最低。